第2話 灰色的兩個字母
「港翔航空提提各位旅客，請勿將行李留在無人看管的地方。任何無人看管的行李，均會被移走及銷毀。」
早上七點十五分，機場的員工休息室。
休息室在停機坪旁邊一幢低矮的建築物裡，一排鐵皮儲物櫃，兩張長沙發，一部咖啡機，一部電視機掛在牆角，永遠開著新聞台。窗戶正對著停機坪，一架剛降落的客機正在滑行入位，引擎的轟鳴震得窗框嗡嗡地響，連咖啡杯裡的咖啡都在輕輕晃動。
空氣裡有一股航空燃油的氣味，從門縫底下鑽進來，混著咖啡機燒焦的咖啡渣，和某個同事剛噴完的髮膠。
范可盈坐在沙發上，正在穿絲襪。
她換好了制服，深藍色套裙，紅白絲巾還沒有繫。頭髮盤好了，深藍色的髮網罩著低髻，一根碎髮也沒有。她把絲襪從腳尖慢慢拉上去，拉到腳跟的時候停了一下。腳跟上那兩塊厚繭，昨晚泡過熱水，又磨了一次，還是很硬。
「可盈姐。」
阿玲從儲物櫃那邊走過來，手裡拿著手機。她二十五歲，入職第三年，平時說話很快，笑起來很大聲。
這一刻，她沒有笑。
「你看看這個。」
她把手機遞過來。
范可盈接過手機。
屏幕上是一個新聞網站。標題是粗體的黑字：
「航空公司超賣機位 七旬翁被拒登機 抵溫哥華時女兒已離世」
標題下面有一張相片。
相片是在醫院的走廊拍的。白色的牆，淺綠色的地板，天花板的燈光冷冰冰的。走廊的一張長椅上，坐著一個老人。
他穿著一件淺灰色的西裝外套，洗得發白。白色恤衫的領口扣到最上面一顆。稀疏的白髮梳得整整齊齊，服服帖帖地貼在頭上。
他雙手握著一個棕色皮革行李箱的拉桿。
他低著頭。
相片拍的是側面，看不清他的臉，只看得見他的背駝得很厲害，整個人向前彎，額頭幾乎碰到了拉桿。
范可盈看著那張相片。
她的手指碰到了頸上。她才發現絲巾還沒有繫，手指碰到的是自己的皮膚，冰冷的。
她往下看。
「……七十一歲的霍先生原定於本月十四日乘搭港翔航空 HX868 航班前往溫哥華，探望因癌症末期入院的女兒。當日航班因調動機種出現超賣，霍先生被航空公司要求改乘翌日航班。據霍先生女婿表示，霍先生當時並未提出異議。」
「霍先生女兒於本地時間十五日下午病逝，距離霍先生抵達醫院僅相差約十一小時。霍先生女婿在社交媒體發文，指岳父當日曾致電女兒，女兒安慰他『沒事，慢慢來』。」
「……港翔航空發言人回覆查詢時表示，公司對事件深表遺憾，當日的處理符合既定程序，公司已向旅客提供相關補償及協助。」
范可盈把手機還給阿玲。
她拿起沙發上那條紅白絲巾，繞過頸，打結。
結打得很快，很準，角度和手冊上的示範圖一模一樣。
她又打了一次。
再打一次。
「可盈姐……」阿玲看著她，「你的絲巾。」
范可盈停下來。
結已經打得太緊了，壓著她的喉嚨，她吸了一口氣，只吸到一半。
她鬆開手。
「我沒事。」她說。
她聽見自己的聲音。清亮，平穩，每個字的間距都一樣。像廣播。
電視裡的新聞主播正在讀下一則新聞。窗外，那架剛降落的客機熄了引擎，四周突然安靜下來，安靜得聽得見咖啡機在滴水。
她拿出公司手機，打開 WhatsApp。
那條訊息還在。那張相片，那張改簽單，她寫的那些大字，旁邊那張手寫的紙條。
「范小姐，謝謝你。我剛打電話給女兒，她說她會等我。」
訊息下面，是她沒有發出去的回覆。對話框是空的。
她那一晚一個字一個字地刪掉了。
早上十點，後勤辦公室。
日光燈照得整個房間慘白。牆上一排大屏幕，各閘口的航班狀態一格一格跳動。長桌旁邊坐滿了人，地勤主管、客戶關係部、公關部、法律部，還有兩個她不認識的，是總部派來的。
鄺子豪站在房間中央。
他雙腳分開，一隻手叉腰，一隻手拿著平板電腦。深灰色西裝，白色恤衫，胸前那枚金色襟章在日光燈下閃了一下。兩鬢的白髮好像比上個星期多了一點。
「事情大家都知道了。」他說，「我長話短說。」
他低頭看了一眼左手的運動手錶。
「第一，當日的處理完全符合公司程序，也符合法規。自願者徵集做了兩次，補償加到六千，沒有人自願，才啟動非自願程序。旅客當場接受，沒有投訴，事後也沒有投訴。」
他滑了一下平板電腦。
「第二，公關部已經發了聲明。今天下午，客戶關係部會聯絡旅客家屬，表示慰問，提供額外補償。」
「第三，」他抬起頭，眼睛掃過房間裡每一個人，最後停在范可盈身上，「任何人都不得接受傳媒訪問，不得在社交媒體發表任何相關內容，不得私下聯絡旅客或旅客家屬。違者即時停職。」
房間裡沒有人說話。
「有問題嗎？」
沒有人有問題。
「好。」鄺子豪說，「效率一點，大家回去工作。」
他的嘴角揚了一下。一秒，收回。
人們站起來，椅子在地上刮出一片刺耳的聲音。
范可盈沒有站起來。
她坐在長桌的一端，雙手放在桌上，看著面前的手提電腦。
電腦屏幕上，是三十五號閘口那一晚的登機系統畫面。她剛才開會的時候，一直在看。
IDB 建議名單。五個名字。霍澤民排在第一位。
每一個名字的最右邊，有一欄很窄的，只有兩個英文字母。灰色的，很小。
那一晚，她沒有看那一欄。
這六年來，她從來沒有注意過那一欄。
她把游標移過去。
霍澤民那一行，最右邊的兩個字母是：LC。
另外四個名字，有兩個是 LC，兩個是空白。
她把游標停在那兩個字母上。
一個小小的提示框彈出來，白底黑字，只有兩個英文詞：
「Low Complaint」
低投訴。
范可盈看著那兩個詞。
中午十二點，她沒有去吃飯。
後勤辦公室的人大部分出去了，只剩下兩三個同事在角落裡吃飯盒，飯盒的蓋子掀開，一股咖喱魚蛋的氣味飄過來。空調吹得很冷，她把制服外套的鈕扣扣上了。
她打開登機系統的歷史紀錄。
非自願拒絕登機紀錄。港翔航空香港基地。按日期倒序排列。
她從最新的開始看。
霍澤民，LC。
上個月，一個飛曼谷的中年婦人，LC。一個飛大阪的年輕男人，空白。一個飛倫敦的老先生，LC。
她一條一條地往下拉。
每一條被請下機的紀錄，最右邊那一欄，大部分都是 LC。
她拉到去年。前年。大前年。
她的手指在觸控板上越滑越快，屏幕上的紀錄一行一行地往上跑，像機場顯示屏上的航班，一班接一班地起飛，一班接一班地消失。
她拉到四年前的一月。
LC 那一欄不見了。
她往回拉。四年前的二月，第一次出現。
第一個被標記 LC 的旅客，是一個飛悉尼的老婦人，七十四歲，獨自旅行，非會員，語言偏好：粵語。
從那一天開始，四年，一千四百多次非自願拒絕登機。
她把數字抄在一張紙上，用自己的原子筆，一筆一筆地算。
被標記 LC 的，一千二百九十一次。
百分之八十九。
她又把標記 LC 和沒有標記 LC 的旅客，事後有沒有投訴，分開算了一次。
有 LC 的，投訴率百分之二點一。
沒有 LC 的，投訴率百分之三十四。
她放下原子筆。
窗外，一架客機正在推後，機尾慢慢地轉向，陽光照在機身上，白得刺眼。
她忽然明白了。
這不是一份「誰最適合被請下機」的名單。
這是一份「請誰下機，都不會有人說話」的名單。
它不看誰最有急事，誰最需要到達。它只看誰最不會開口。
一個獨自旅行、英語不好、從來沒有投訴過的七十一歲老人，在這份名單上，永遠排在第一位。
她想起霍澤民在閘口對她說的第一句話。
「對不起，是不是……我坐錯了位置？」
他不是坐錯了位置。
在這個系統裡，他四年前就已經被放在那個位置上了。
她點開 LC 的標記設定。
一個灰色的方框彈出來：「此功能設定需要營運總監級別或以上權限。」
她關掉方框。
她沒有營運總監的權限。
可是她知道，系統的每一個標記，都一定有一個標記規則。規則一定有人寫，有人批，有人放進系統裡。
她打開公司的內聯網，在文件庫裡搜尋：LC。
一千多個結果。大部分是航班代號、行李標籤、貨運編號。
她換了一個詞：Low Complaint。
三個結果。
第一個，是四年前的一份會議紀錄，標題是「客戶體驗風險管理先導計劃」。她點進去，文件已經被刪除了，只剩下標題。
第二個，是三年前一份培訓教材，標題是「非自願拒絕登機的最佳實務」。她點進去，裡面有一頁寫著：「系統將根據多項因素提供建議名單，前線人員應按名單順序處理，以提高效率及減低客戶體驗風險。」沒有提到 LC 是什麼。
第三個。
第三個的標題是：「LC 篩選條件（第三版）」。
檔案類型：受限制文件。
建立日期：兩年前。
她點進去。
「您沒有權限查閱此文件。請聯絡文件擁有人。」
文件擁有人那一欄，是空白的。
她盯著那一行字，看了很久。
身後傳來腳步聲。很重，很穩，一步一步踩在地毯上。
「可盈。」
范可盈把手提電腦的屏幕按下來。
她轉過身。
鄺子豪站在她身後兩步，手裡拿著平板電腦。他沒有叉腰，雙手垂在身邊，這個姿勢她很少見過。
「來我辦公室。」他說。
營運總監的辦公室在後勤辦公室的最裡面，一扇玻璃門，一張大桌，一扇窗。窗外是停機坪，一排排的客機停在那裡，像睡著了的巨大的鳥。
桌上放著一個相架，相片裡是鄺子豪和兩個小孩，在西貢的海邊，三個人都穿著救生衣，曬得黑黑的，笑得很燦爛。
鄺子豪沒有坐下。他站在窗前，雙腳分開，一隻手叉腰。
「你在查 LC。」他說。
不是問句。
「是。」
「為什麼？」
范可盈看著他。
「鄺生，霍先生是 LC。」她說，「他排在第一位，是因為系統知道他不會投訴。」
「系統知道他最適合。」鄺子豪說，「單獨旅行，沒有轉機，沒有會籍，票價最低。按任何一間航空公司的標準，他都是最合理的選擇。」
「他是去見病危的女兒。」
「系統不知道這個。」鄺子豪說，「你知道嗎？你那一晚知道嗎？」
范可盈沒有回答。
她知道。
她蹲在他面前的時候，看見了行李箱上那個地址，看見了他用手指一個字一個字地摸那張標籤，看見了他的嘴唇在無聲地念女兒的名字。
她知道他是去見一個重要的人。
她沒有選第二個名字。
「你知道，」鄺子豪說，聲音低了一點，「我也知道。可是在三分鐘裡面，你知道了又能怎樣？你要一個一個去問嗎？問誰的事比較急？問誰的親人比較快死？可盈，你做了六年主管，你知道閘口不是這樣運作的。」
他低頭看了一眼手錶。
心率，八十九。
她看見他的眉頭動了一下。
「LC 是一個效率工具。」他說，「它不是用來傷害任何人的。它是用來讓前線同事在三分鐘裡面，可以作一個不會出錯的決定。」
「不會出錯？」
「不會被投訴。」鄺子豪說，「在這一行，這兩個意思是一樣的。」
范可盈站在那裡。
她的手又去碰絲巾，指尖從結的左邊滑到右邊，再滑回來。
「LC 的篩選條件，」她說，「是誰寫的？」
鄺子豪沒有回答。
他拿起平板電腦，手指在屏幕上滑了一下，又滑了一下。她看見那是同一個頁面，三十五號閘口的月度準點率，九十四點二。他刷新了一次，再刷新一次，數字沒有變，他還是在刷。
「鄺生。」
「可盈，」他放下平板電腦，看著她，「不要再查下去。」
他說得很慢，每個字之間有空隙。這不像他。
「這件事，公司會處理。家屬會拿到補償，傳媒過兩個星期就會忘記。你回閘口，好好做你的工作，下個月的考核，我會照樣給你最高的評級。」
「如果我繼續查呢？」
鄺子豪看了她很久。
窗外，一架客機的引擎開始啟動，轟鳴聲由低到高，震得窗戶嗡嗡地響。
「可盈，」他說，「整間公司裡面，你是最不應該查這件事的人。」
「為什麼？」
他沒有回答。
他走過去，拉開辦公室的玻璃門，站在門邊。
那是談話結束的意思。
下午五點四十分，二十三號閘口。
一班飛往台北的航班，超賣兩個。自願者徵集了一次，一個學生自願改期，還差一個。
范可盈站在登機櫃檯後面，打開系統。
落地玻璃窗外，太陽開始西斜，停機坪又被照成一片橙紅。閘口裡坐滿了人，行李箱的輪子在地毯上滾來滾去，免稅店那邊的香水味又飄過來了，甜得發膩。
IDB 建議名單。四個名字。
排第一的是一個年輕的母親，三十歲，獨自帶著一個八個月大的嬰兒，非會員，最低票價，語言偏好：普通話。
最右邊那一欄：LC。
范可盈抬頭，在人群裡找到了她。她坐在窗邊，懷裡抱著嬰兒，嬰兒睡著了，她自己的眼皮也在往下垂，一隻手還輕輕地拍著嬰兒的背。
排第二的，是一個四十多歲的男人，商務艙轉經濟艙的會員，金卡，正在大聲講電話，講的是一單生意，一邊講一邊在閘口裡來回踱步。
最右邊那一欄：空白。
范可盈看了一眼手錶。
一，二，三。
她走過去，走向那個講電話的男人。
「先生，對不起，打擾您一下。」
十分鐘後，那個男人站在櫃檯前面，臉漲得通紅，把手機拍在櫃檯上。
「你知道我是什麼會員嗎？你知道我一年坐你們多少次嗎？我要投訴！我要見你們經理！」
「先生，您的投訴我已經記錄下來了。」范可盈說，臉上是標準的服務笑容，八顆牙齒，「公司會在十四個工作天內回覆您。現在，請您先跟我的同事去辦理改簽手續。」
她的聲音壓得很低，每一個字都清楚得像廣播。
那個男人又罵了幾句，最後拿起手機，跟著阿玲走了。
范可盈回到系統，填寫事件報告。
旅客反應：拒絕並表示將正式投訴。
她選了那一格，按下提交。
系統跳出一個黃色的警告框：「本次處理未按建議名單順序進行，並已產生客戶投訴。此紀錄將自動通知營運總監。」
她關掉警告框。
窗邊那個年輕的母親，抱著嬰兒站起來，排進了登機的隊伍裡。嬰兒醒了，在她肩膀上睜著一雙黑溜溜的眼睛，好奇地看著四周，看著天花板的燈，看著落地玻璃外那架等著她們的飛機。
范可盈看著她們走進登機橋。
她整理了一下絲巾。
這一次，結沒有打得太緊。
晚上十點半，東涌。
她的單位很暗，只開了床頭的一盞小燈。窗外是機場跑道的燈，一條一條，鋪在黑色的海面上。一架客機正在降落，機頭的燈光由遠而近，慢慢地變大，最後落在跑道上，濺起一片看不見的水花。
她坐在床邊，兩隻腳泡在一盆熱水裡。熱水已經有點涼了。
她拆下了髮網，頭髮披在肩上。絲巾放在床頭櫃上，摺得整整齊齊，旁邊是公司手機。
她拿起手機。
那條訊息還在。
她看著那個電話號碼，看了很久。
公司規定，不得私下聯絡旅客或旅客家屬。違者即時停職。
她算了一下時差。溫哥華，早上六點半。
她按下了撥號。
響了一聲，兩聲，三聲，四聲。
她以為沒有人會接了。
然後，電話接通了。
電話那頭很安靜，只有一點點背景聲，好像是暖氣機在響，還有遠處有人在說英語，聽不清楚。
然後是一聲輕輕的咳嗽。
「喂……」一把輕柔緩慢的老人聲，「對不起，請問是哪一位？」
范可盈握著手機，一時間說不出話來。
「霍先生，」她說，「我是……我是機場的范小姐。」
電話那頭停了一下。
「范小姐。」霍澤民說，「啊，范小姐。對不起，麻煩你……麻煩你打電話來。」
他說對不起。
又一次，他對她說對不起。
「霍先生，」她說，聲音有點啞，她清了清喉嚨，「我看到新聞了。我很抱歉，我……」
「不關你事。」霍澤民說，「范小姐，真的不關你事。你那一晚對我很好，陪我坐，還寫了那張紙給我。我第二天找到閘口，一次就找到了。」
他又咳了一聲。
「是我自己不好。」他說，「我應該早一點去的。她上個月就說不舒服，我說等我把學校的事做完。我退休十年了，還以為學校有什麼事要我做。」
電話那頭安靜了一會兒。
范可盈聽見他在呼吸，很輕，很慢。
「范小姐，」他說，「我想問你一件事，你不用答我也可以。」
「你問。」
「那一晚，」他說，「飛機上，是不是真的少了一個位置？」
范可盈握著手機。
窗外，又一架客機升起來，閃著紅燈，慢慢地爬進雲裡。
「是。」她說，「是真的少了一個位置。」
「那就好。」霍澤民說，「那就好。我一直想，如果真的少了一個位置，總要有一個人下來的。我年紀大，沒有什麼事要趕，由我下來，是對的。」
他笑了一下。她聽得出來，是那種謙卑的笑，眼睛瞇起來，嘴角在微微顫抖。
「范小姐，」他說，「我女婿說，穎琪最後那一天，一直問護士一個問題。」
「什麼問題？」
電話那頭停了很久。
她聽見暖氣機的聲音，聽見遠處的英語，聽見他的呼吸，一下，一下，越來越慢。
然後他說：
「她問護士，爸爸的飛機，到了沒有。」
范可盈坐在床邊，兩隻腳泡在已經冷掉的水裡，一動不動。
電話那頭，霍澤民輕輕地說了最後一句話。
「對不起，麻煩你了。」
然後電話掛了。
她握著手機，坐了很久。
床頭櫃上，那條紅白絲巾摺得整整齊齊。
她伸手，把它拿起來，繞過頸，打結。
一次，兩次，三次。
打到那個結緊得壓住了她的喉嚨，她才停下來。
然後她打開手提電腦，登入系統，又一次點開那份受限制的文件。
「LC 篩選條件（第三版）」。
「您沒有權限查閱此文件。」
她看著那一行字。
她想起鄺子豪說的那句話：整間公司裡面，你是最不應該查這件事的人。
她把手放在鍵盤上。
窗外，跑道的燈一條一條地亮著，一直延伸到看不見的黑暗裡。