第1話 準確得令人不安
【組織優化計劃・第一階段・面談執行指引（內部文件，請勿轉發）】
一、面談時間以十五分鐘為上限。
二、執行人須按系統建議之溝通範本進行，避免提及個人意見。
三、如員工情緒激動，執行人應保持中立，並於面談記錄內註明。
四、本計劃之評分由「衡度」人才分析系統產生，客觀、一致、可追溯。
韋潔琳把這一頁看了第三次，才合上文件夾。
早上八點四十分，中環這幢甲級寫字樓的四十二樓，走廊的燈已經全亮了，白得沒有一點溫度。中央冷氣在天花板裡低低地嗡著，像一台永遠不會停的機器在呼吸。新換的地毯還有一股淡淡的膠水味，混著茶水間飄過來的咖啡香，和影印機剛暖機時散出的碳粉氣味。
她坐在三號會議室裡。
玻璃牆，玻璃門，深灰色的石材會議桌。桌面擦得太亮，映出她的倒影：黑色的不對稱波波頭，右邊比左邊長一點，剛好遮住右耳；一副無框眼鏡；深灰色修身西裝套裙，白色絲質襯衫的領口平平整整。
她坐在皮椅的前三分之一，背沒有碰到椅背。
她一直這樣坐。坐得太深，人就會鬆下來；人一鬆，說話就會多一句。做人力資源十七年，她學到的第一件事就是：多一句，就是多一個被投訴的理由。
文件夾裡夾著一枝萬寶龍原子筆。她拿出來，按下去，再收回。
咔。
那一聲在空蕩蕩的會議室裡很清脆。
九點正，第一位員工到了。
【面談記錄 01】
員工編號：HK-0317
姓名：羅志堅
職位：高級理賠主任（理賠部）
年資：二十三年
系統綜合評分：41／100
建議處理：第一階段離職
建議離職原因：流程自動化後職能重疊
預計情緒反應：低
預計投訴風險：低
溝通建議：強調公司對長期服務員工的感謝；主動提及遣散安排的具體數字，可縮短面談時間。
羅志堅進門的時候，先把門在身後輕輕關上，關得很慢，好像怕吵到誰。
他五十二歲，頭髮已經全白了，剪得很短，貼著頭皮。身上那件淺藍色恤衫熨得很平，可是領口洗得有點起毛。他手裡拿著一個保溫杯，杯身上貼著一張卡通貼紙，一隻兔子，貼紙的邊已經翹起來了。
「韋小姐，早晨。」
「羅先生，早晨，請坐。」
他坐下來，坐得很深，整個背都貼在椅背上。保溫杯放在膝上，兩隻手捧著。
韋潔琳看著他的眉心。
不是眼睛。是眉心，兩道眉毛中間那一小塊皮膚。這是她很多年前在一個管理課程上學的：看對方的眉心，對方會覺得你在看他，可是你不會看見他眼睛裡的東西。看不見，就不會被影響。
「羅先生，今天約你來，是想和你談一談公司的組織調整。」
她說得很慢，每一個字都照著範本。
「公司過去一年在理賠流程上引入了自動化系統，部分職能的工作量有明顯變化。經過全面評估，公司決定調整理賠部的人手架構。很遺憾，你的職位在這一次調整的範圍之內。」
羅志堅沒有說話。
他低頭看著膝上的保溫杯，大拇指在那張兔子貼紙翹起的邊上來回壓，想把它壓平。壓下去，它又翹起來。
「公司非常感謝你二十三年來的付出。」韋潔琳接著說，「按照你的年資，遣散安排包括法定遣散費、長期服務金的差額，另外公司會額外支付三個月薪金，作為特別補償。總數大約是……」
她說了一個數字。
羅志堅點了點頭。
「好的。」他說，「明白。」
韋潔琳停了一下。
她準備好的下一段話，是關於情緒支援熱線和再培訓課程的，範本上寫著「如員工追問原因，可重申系統評分之客觀性」。她等著他追問。
他沒有追問。
他只是又點了點頭，然後說：「我女兒今年考文憑試。」
「嗯。」
「她想讀醫。」
「那很好。」
「分數應該夠的。」羅志堅說，大拇指終於不再壓那張貼紙了，「如果夠的話，學費……我會想辦法的。」
他站起來，把保溫杯抱在胸前，向她微微彎了一下腰。
「多謝你，韋小姐。辛苦你了。」
門在他身後關上，關得和他進來時一樣慢。
韋潔琳看了看手錶。
九點零七分。七分鐘。
她打開手提電腦，在面談記錄的「員工反應」一欄裡打字：「平靜接受，未有異議。」
打完，她看了一眼旁邊系統的預測欄。
預計情緒反應：低。預計投訴風險：低。
一個字也沒有錯。
【面談記錄 02】
員工編號：HK-1142
姓名：區敏兒
職位：核保主任（個人壽險）
年資：七年
系統綜合評分：48／100
建議處理：第一階段離職
建議離職原因：近期表現未達團隊基準
預計情緒反應：中
預計投訴風險：中低
溝通建議：員工可能於面談第三分鐘左右查詢遣散計算方式及是否可延後生效日期；建議預先準備相關資料。避免提及員工近期休假紀錄。
韋潔琳讀到最後一句，手指在文件夾的邊緣上停了一下。
避免提及員工近期休假紀錄。
她翻到區敏兒的人事檔案。二〇二五年四月至十月，產假。十月回來上班。十一月、十二月、今年一月，三個月的績效評分都在團隊平均之下。
系統沒有寫「產假」兩個字。
系統寫的是「近期表現未達團隊基準」。
她用指甲沿著文件夾的邊緣慢慢滑下去，由上至下，再由下至上。
九點二十分，區敏兒到了。
她三十四歲，個子嬌小，頭髮隨便紮成一條馬尾，額前幾縷碎髮沒有夾好。她穿著一件米色針織開衫，胸口的位置有一小塊淡淡的奶漬，她大概自己也沒有發現。她一坐下來就把手機反轉放在桌上，屏幕朝下。
韋潔琳開始說範本上的話。
組織調整。全面評估。很遺憾。
區敏兒一直看著她，沒有打斷。她的呼吸很淺，胸口起伏得很快，雙手在桌子底下絞在一起，韋潔琳看不見，但聽得見她的指節發出一聲輕響。
韋潔琳說完了。
會議室安靜了幾秒。冷氣在響。
「那……」區敏兒開口，聲音有點啞，她清了清喉嚨，「那遣散費是怎樣計算的？還有，生效日期可以延後嗎？我的孩子三月才可以入托兒所，如果我二月就……」
韋潔琳看了一眼手錶。
九點二十三分。
第三分鐘。
她把系統預先準備好的計算表推到區敏兒面前，解釋每一個數字。她的聲音很穩，嘴唇的動作很小，每一句都像經過法律部門審批。
區敏兒低頭看那張表，看了很久。然後她問：「是因為我放了產假嗎？」
韋潔琳的眼睛停在她的眉心。
「評分是根據一系列客觀指標產生的，」她說，「包括工作量、準確率、團隊協作等等。公司不會因為任何受保障的原因作出人事決定。」
這一句，也是範本上的。
區敏兒笑了一下，很短。她把計算表摺起來，放進開衫口袋，拿起手機，站起來。
「韋小姐，你自己有孩子嗎？」
韋潔琳沒有回答。
區敏兒也沒有等她回答。門開了，又關上。
韋潔琳在面談記錄上打字：「員工查詢遣散安排及生效日期，情緒穩定。」
她沒有打那個問題。
【面談記錄 03】
員工編號：HK-0689
姓名：麥卓賢
職位：銷售培訓經理（代理人發展部）
年資：十一年
系統綜合評分：39／100
建議處理：第一階段離職
建議離職原因：團隊文化契合度偏低
預計情緒反應：高
預計投訴風險：高
溝通建議：員工過往曾提出正式投訴（2021），建議面談時安排第二名人員在場；如員工提及過往投訴，應表示該事件已按程序處理完畢。
韋潔琳看著那一行「2021」，看了很久。
她記得。
二〇二一年夏天，麥卓賢到她的辦公室，交了一封信，投訴當時代理人發展部的一位董事在一次培訓晚宴上當眾羞辱一名新入職的女代理人，說了一些很難聽的話。麥卓賢是那晚的主持，他在場，他聽見了。
那位董事是陳總從舊公司帶過來的人。
韋潔琳收下了那封信，按程序開了檔案，約見了雙方，寫了報告。
然後她約麥卓賢喝了一杯咖啡，在樓下那間連鎖咖啡店，靠窗的位置。她對他說，事件已經妥善處理，董事已經收到口頭提醒，那位女代理人也表示不想追究了。她說，如果他堅持把事件升級到董事會，對他自己的發展可能不太有利。
她說的是「可能」。
她記得那天她的咖啡一口也沒有喝。
麥卓賢最後撤回了投訴。
五年了。那封信現在應該還在人事部的檔案室裡，第三排，第二層，一個灰色的文件盒。她知道得清清楚楚，因為那個文件盒是她親手放上去的。
「團隊文化契合度偏低」。
系統從來沒有見過那杯咖啡。
可是系統知道。
九點四十分，麥卓賢進來了。
他四十六歲，個子高，肩膀很寬，一進門就把整個玻璃會議室襯得小了一點。他看見桌子另一端坐著的法律部同事，愣了一下，然後笑了。
「兩個人？」他說，「這麼隆重。」
他坐下來，沒有等韋潔琳開口。
「潔琳，」他叫她的名字，不是韋小姐，「我們認識十一年了，你不用照稿讀。直接說吧，為什麼是我？」
韋潔琳把原子筆按下去，收回。咔。
「卓賢，公司這一次的組織調整，是根據……」
「系統評分。我知道。整層樓都知道。」他身體前傾，手肘壓在石材桌面上，桌面映出他的臉，「我想知道的是，系統憑什麼說我『文化契合度偏低』？我手下的代理人留任率是全部門最高的，我的培訓評分連續四年第一。你告訴我，哪一項數字低？」
韋潔琳看著他的眉心。
「評分由多項指標綜合產生，」她說，「個別指標的權重屬於系統內部的運算，公司……」
「公司。」麥卓賢重複了一次這兩個字，靠回椅背，「你以前不會說『公司』的，潔琳。你以前會說『我們』。」
她沒有接話。
他看了她很久。
「是因為那封信，對吧？」他的聲音低下來，「二〇二一年那封。」
坐在旁邊的法律部同事抬起頭。
韋潔琳的手指扣在文件夾的邊上。
「該事件，」她說，「已經按照程序處理完畢。」
一字一句。和系統的溝通建議一模一樣。
她說完才意識到這件事，後頸突然一陣發涼，是冷氣，也不完全是冷氣。
麥卓賢笑了，笑得很難看。
他站起來，推開椅子。
「你知道最可笑的是什麼嗎？」他走到門口，回過頭，「五年前你在樓下咖啡店跟我說的話，跟你今天說的，一個字都沒有改。」
門關上了。
面談記錄：員工情緒激動，提及過往已處理之投訴，執行人已按指引回應。
預計情緒反應：高。預計投訴風險：高。
又一次，一個字也沒有錯。
中午十二點半，陳總在四十二樓的開放式辦公區裡轉了一圈。
他六十歲不到，高大，腰腹寬厚，一身海軍藍訂製西裝，淺藍色恤衫配酒紅色領帶，胸前口袋摺著一條白色絲質手帕。灰白的頭髮梳成一絲不亂的背頭。他走路的時候雙手插在褲袋裡，身子微微後仰，看每一個人都像看自己家裡的後輩。
「潔琳。」他在三號會議室門口停下來，推開玻璃門，「辛苦了。上午還順利嗎？」
「還順利，陳總。」
「我聽說麥卓賢有點激動。」
她沒有問他是怎樣聽說的。
「情緒上有點起伏，」她說，「已按指引處理。」
陳總點頭。他一直點頭，很慢，很溫和，像一位長輩在聽一個乖巧的晚輩匯報功課。他笑的時候露出一排整齊潔白的假牙。
「這種事情，最難做的是你。」他說，「我們一家人，要分開，誰都不好受。可是公司要走下去，就要有人把這一步走好。我找你來負責，就是因為你公道。」
他走進來，伸手在她肩膀上拍了兩下。
一，二。
然後他走了。
韋潔琳坐在皮椅的前三分之一，肩膀上被拍過的地方還有一點點溫度。她知道，那兩下的意思是：談話結束。
下午又見了九個人。
每一個人的反應，都落在系統預測的範圍之內。
一位做了十五年的行政助理哭了，系統寫的是「預計情緒反應：中高；員工可能需要紙巾」。一位年輕的精算分析員一句話也不說，簽完文件就走，系統寫的是「預計情緒反應：低；員工已於過去兩週更新求職網站履歷」。一位客戶服務主任問她可不可以留下來做合約，系統寫的是「員工可能提出轉為合約僱員；建議回應：現階段無相關安排」。
她照著回應。
一個字也不用改。
晚上七點四十分，辦公室的人差不多走光了。
開放式辦公區的燈自動調暗了一半，只剩下一排排的電腦屏幕還亮著藍光，照著空椅子。窗外是維港，對岸的大廈一幢一幢亮起霓虹，倒影落在四十二樓的玻璃上，和辦公室裡的倒影疊在一起，分不清哪一層是真的。
韋潔琳還在三號會議室。
她在整理今天十二份面談記錄。整理完，她把十二份記錄和系統的預測逐一對照，做了一張表。
十二份。十二份都中了。
情緒反應、投訴風險、提問的內容、提問的時間，甚至哭的人會不會需要紙巾。
她做人力資源十七年，見過不少評估工具。性格測驗、三百六十度評核、績效矩陣，每一套都宣稱客觀，每一套都會出錯。人就是人，總有工具算不到的地方。
這一套沒有出錯。
一次也沒有。
玻璃門被人輕輕敲了兩下。
門外站著一個瘦削的年輕人。他穿著一件過大的灰色衛衣，帽子戴在頭上，把一頭蓬亂的黑色捲髮壓住了一半，後腦還有一撮頭髮從帽子下面翹出來。他頸上掛著一副黑色的降噪耳機，背上的背包掛滿了各種科技會議的證件，走起路來叮叮噹噹。
賈明朗。數據科學部的，「衡度」就是他做的。
「韋、韋小姐。」他推開門，沒有看她，眼睛落在自己的手上，「你有沒有……五分鐘？」
「請坐。」
他坐下來，整個人立刻縮進椅子裡，背駝得很厲害，好像要把自己摺起來。他的右手手腕貼著一塊米色的護腕膠布，左手手背有一個小小的紋身，是一個像素風格的遊戲角色，戴著一頂紅帽子。
他咬了一下下唇。
然後他的雙手放在桌面上，開始敲。十根手指輪流落下，又快又輕，像在打一行看不見的代碼。
「你今天……今天的面談，」他說，「系統的預測，是不是全部都中了？」
韋潔琳看著他。
她沒有看他的眉心。她看他的眼睛。他的眼睛藏在一副厚重的黑框眼鏡後面，布滿血絲，一直往下看，看自己在桌上敲打的手指。
「你怎麼知道？」
「因為它應該全部中的。」賈明朗說，手指敲得更快了，「它不是在預測員工。它是在預測你。」
冷氣在響。
「你解釋一下。」
賈明朗深吸一口氣，停下手指，把背包拉到面前，從裡面拿出一部手提電腦，打開，轉過來對著她。
屏幕上是一張圖表。兩條線，一條藍色，一條橙色，從左到右幾乎完全重疊在一起。
「藍色是『衡度』今年的評分排序。」他說，「橙色是……是過去五年，人力資源部所有人事決定的排序。晉升委員會的投票、年度評核的校準、紀律處分的建議、裁員名單、合約續期……所有有記錄的。」
「然後呢？」
「相似度，零點九四。」他說，「這個數字……很高。太高了。一般的模型，做到零點七已經算好。」
「所以它學得很好。」
「不是。」賈明朗搖頭，咬了一下下唇，「它學得太好。因為它的訓練數據，不是全部門的決定。是……是一個人的。」
他按了一下鍵盤，換了一頁。
一張表格。第一欄是年份，第二欄是決定類別，第三欄是審批人。
二〇二一。二〇二二。二〇二三。二〇二四。二〇二五。
審批人那一欄，一行接一行，全部是同一個名字。
韋潔琳。
「陳總辦公室一年前給我的指示，」賈明朗說，聲音越來越小，「說要用『本公司最有經驗、最公正的判斷』去訓練系統。人力資源部送過來的數據，我、我沒有多問。我以為是全部門的。後來我做模型解釋，才發現百分之八十七的決定，最後簽名的都是你。」
他抬起手，把衛衣帽子往下拉，蓋住了半邊眼睛。
「它學的是你，韋小姐。」他說，「你過去五年怎樣評估一個人，它就怎樣評估。你會保誰，它就保誰。你會……放棄誰，它就放棄誰。」
韋潔琳沒有說話。
她想起羅志堅捧著保溫杯說「我女兒今年考文憑試」。她想起區敏兒開衫上那一小塊奶漬。她想起麥卓賢站在門口說「你今天說的，一個字都沒有改」。
系統說的話，是她說過的話。
系統做的決定，是她做過的決定。
她把文件夾抱到胸前，雙手扣緊了封面。
「還有一件事。」賈明朗在帽子底下說，「系統裡有一個模組，我沒有權限打開。它不是我寫的。我查過修改紀錄，是有人用管理員帳號加上去的。」
「什麼模組？」
「我不知道。」他說，「我只知道，它處理的資料，是你的。」
晚上十點，西營盤。
韋潔琳的單位在一幢新樓的二十六樓，四百多呎，整潔得像地產商的樣板房。白色的牆，淺灰色的沙發，餐桌上除了一盆假的尤加利葉，什麼也沒有。所有東西都放在它應該放的位置，連遙控器都跟電視平行。
她洗了澡，換上睡衣，把頭髮吹乾。右耳後那道小時候手術留下的疤，被熱風吹得有點癢。她用指尖碰了一下，又把頭髮撥回去蓋住。
然後她坐在餐桌前，打開公司的手提電腦。
她登入「衡度」。
系統介面很簡潔，白底藍字，左邊一列選單，右邊是搜尋欄。她今天在這裡查了十二個名字。
她把手指放在鍵盤上，停了很久。
然後她打了三個字。
韋潔琳。
按下搜尋。
屏幕轉了一圈。
一個灰色的方框彈出來，方框裡只有一行字：
「此紀錄受限制。您的帳號權限不足。」
她看著那一行字。
窗外，一架夜班的渡輪響了一聲汽笛，從維港的另一邊慢慢地開過去。
她把原子筆從文件夾裡拿出來，按下去，再收回。
咔。
在這個整潔得像樣板房的單位裡，那一聲響得太清楚了。